Lösung: Voice-Agent Inbound
Kanal: Telefon
Fachbereich: Kundenservice
Branche: Gesundheit & Medizintechnik
Komplexität: Einstieg
Ausgangssituation
Der Vertriebsinnendienst ist durch Telefonanrufe überlastet. Anrufer, die niemanden erreichen, landen in der Warteschleife. Der persönliche Kontakt am Telefon gilt im Haus als Visitenkarte und soll erhalten bleiben.
Ablauf
Die Schritte im laufenden Betrieb, in ihrer Reihenfolge.
1
Anruf annehmen und begrüßen
2
Anliegen erfassen und nach Routing-Matrix der zuständigen Person oder Abteilung zuordnen
3
Name und Firma des Anrufers abfragen
4
Mit Ankündigung durchstellen
5
Nimmt niemand ab, den Anruf nach Ablauf der Wartezeit zurücknehmen und das Anliegen aufnehmen
6
Anliegen per Mail an die zuständige Person oder Abteilung übergeben
Voraussetzungen und Wirkung
Systeme
Telefonanlage mit Rufgruppen, Routing-Matrix mit Personen und Abteilungen, E-Mail für die Übergabe
Voraussetzungen
Aktuelles Verzeichnis von Personen, Abteilungen und Zuständigkeiten. Telefonanlage mit Schnittstelle für Rufumleitung. Benannter Rückfallweg für nicht eindeutige Anliegen.
Messgrößen
Anteil korrekt vermittelter Anrufe, Erreichbarkeit, Entlastung der Zentrale
Typische Wirkung
Jeder Anruf wird angenommen, auch wenn im Innendienst niemand frei ist
Zeit bis Go-Live
rund 9 Wochen vom Kick-off bis zum Livebetrieb des Routings
Datensouveränität
EU-Hosting möglich
Abgrenzung
Nicht sinnvoll, wenn die Zentrale überwiegend inhaltlich berät statt zu vermitteln. Dann passt der Inbound-Voice-Agent im Kundenservice.
Zur passenden Leistung
Erstgespräch
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