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Stammdatenänderung end-to-end

Stammdatenänderung end-to-end

Ein KI-Voice-Agent erledigt Standardvorgänge wie eine Adressänderung vollständig im Gespräch, authentifiziert den Anrufer und schreibt die Änderung in das Bestandssystem zurück.

Ein KI-Voice-Agent erledigt Standardvorgänge wie eine Adressänderung vollständig im Gespräch, authentifiziert den Anrufer und schreibt die Änderung in das Bestandssystem zurück.

Lösung: Voice-Agent Inbound

Kanal: Telefon

Fachbereich: Kundenservice

Branche: Finance & Banking

Komplexität: Fortgeschritten

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Ausgangssituation

Welches Problem löst dieser Use Case?

Welches Problem löst dieser Use Case?

Eine Bausparkasse bearbeitet einen großen Teil standardisierter Anliegen im Contact Center von Hand. Eine Adressänderung durchläuft mehrere Stationen, obwohl der Vorgang immer gleich abläuft. Das Volumen ist hoch, der Anteil erklärungsbedürftiger Fälle gering.

Ablauf

Wie läuft der Use Case ab?

Wie läuft der Use Case ab?

Die Schritte im laufenden Betrieb, in ihrer Reihenfolge.

1

Anruf annehmen, begrüßen und Anliegen aufnehmen

2

Intent erkennen und zuordnen

3

Anrufer authentifizieren

4

Neue Daten erfassen und auf Plausibilität prüfen

5

Änderung in das führende Bestandssystem zurückschreiben

6

Bestätigung im Gespräch und schriftlich auslösen

Voraussetzungen und Wirkung

Was braucht der Use Case, und woran messen Sie ihn?

Was braucht der Use Case, und woran messen Sie ihn?

Systeme

Bestandssystem, CRM, Telefonie, Adressvalidierung

Voraussetzungen

Schreibrechte im führenden Bestandssystem. Verbindliches Authentifizierungsverfahren am Telefon. Geklärte Revisionsanforderungen für automatisiert ausgelöste Änderungen.

Messgrößen

Anteil ohne Mitarbeiterkontakt erledigter Vorgänge, Fehlerquote, Durchlaufzeit

Zeit bis Go-Live

Einführung in drei Phasen: Entlastung, Servicequalität, End-to-End-Automatisierung

Datensouveränität

EU-Hosting möglich

Abgrenzung

Wann passt dieser Use Case nicht?

Wann passt dieser Use Case nicht?

Nicht geeignet, solange die Authentifizierung am Telefon nicht rechtssicher geklärt ist. Ohne Schreibrecht im Bestandssystem bleibt es bei der Aufnahme statt der Erledigung.

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Wo lohnt sich KI in Ihrem Unternehmen?

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