Lösung: Voice-Agent Inbound
Kanal: Telefon
Fachbereich: Kundenservice
Branche: Versicherungen
Komplexität: Fortgeschritten
Ausgangssituation
Eine Assistance- und Notrufzentrale nimmt Schadenmeldungen rund um die Uhr in vier Sprachen entgegen. Die Erstaufnahme folgt einem festen Schema, bindet aber viel Zeit qualifizierter Mitarbeiter. Bei Lastspitzen verlängern sich die Wartezeiten genau dann, wenn der Anrufer Hilfe braucht.
Ablauf
Die Schritte im laufenden Betrieb, in ihrer Reihenfolge.
1
Anruf annehmen, Sprache automatisch erkennen und Gespräch in dieser Sprache führen
2
Anliegen aufnehmen und klassifizieren
3
Anrufer über Name, Adresse, Kennzeichen oder Vertragsnummer identifizieren
4
Pflichtdaten der Schadenmeldung strukturiert erfassen
5
Dringlichkeit klassifizieren
6
Intern nach Kompetenz routen oder an die zuständige Generalagentur übergeben
Voraussetzungen und Wirkung
Systeme
Bestandssystem, Schadensystem, Telefonie, Partner- und Agenturverzeichnis
Voraussetzungen
Eindeutige Identifikationsmerkmale im Bestand. Festgelegter Pflichtdatensatz je Schadenart. Freigabe, welche Schadenarten automatisch aufgenommen werden dürfen.
Messgrößen
Anteil vollständig aufgenommener Erstmeldungen, Durchlaufzeit bis zur Zuweisung, Nacherfassungsquote
Datensouveränität
EU-Hosting möglich
Abgrenzung
Nicht für Personen- und Großschäden mit sofortigem Regulierungsbedarf. Dort nimmt der Agent allenfalls die Erstdaten auf und stellt unmittelbar durch.
Zur passenden Leistung
Erstgespräch
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