Lösung: Voice-Agent Outbound
Kanal: Telefon
Fachbereich: Operations
Branche: Finance & Banking
Komplexität: Fortgeschritten
Ausgangssituation
Preisänderungen und neue Vertragsbedingungen brauchen die aktive Zustimmung vieler Kunden. Die Einholung per Brief bleibt zu einem großen Teil unbeantwortet. Telefonisches Nachfassen bindet Vertriebs- und Servicekapazität über Wochen.
Ablauf
Die Schritte im laufenden Betrieb, in ihrer Reihenfolge.
1
Kunden aus der Kampagnenliste anrufen
2
Identität prüfen
3
Änderung verständlich erläutern
4
Zustimmung oder Ablehnung aufnehmen
5
Ergebnis revisionssicher dokumentieren
6
Bei Rückfragen an einen Mitarbeiter übergeben, bei Nichterreichen Wiedervorlage setzen
Voraussetzungen und Wirkung
Systeme
Bestandssystem, CRM, Dokumentenablage, Telefonie
Voraussetzungen
Rechtlich geprüfter Gesprächsleitfaden. Geklärte Form der Zustimmung und ihrer Dokumentation. Aktuelle Kontaktdaten im Bestand.
Messgrößen
Zustimmungsquote, Erreichbarkeitsquote, Vollständigkeit der Dokumentation
Datensouveränität
EU-Hosting möglich
Abgrenzung
Nicht ohne vorherige rechtliche Klärung, ob eine telefonisch erteilte Zustimmung für den jeweiligen Vorgang ausreicht und wie sie nachgewiesen wird.
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