Lösung: Voice-Agent Inbound
Kanal: Telefon
Fachbereich: Kundenservice
Branche: BPO & Call Center
Komplexität: Mittel
Ausgangssituation
Ein Call-Center-Dienstleister betreibt den Kundenservice für mehrere Auftraggeber. Außerhalb der Kernzeiten und bei Lastspitzen bleibt ein Teil der Anrufe unbeantwortet. Nachtschichten sind teuer und schwer zu besetzen. Jeder Auftraggeber bringt eigene Anliegen und eine eigene Wissensbasis mit.
Ablauf
Die Schritte im laufenden Betrieb, in ihrer Reihenfolge.
1
Anruf außerhalb der Kernzeit oder im Überlauf annehmen
2
Sprache erkennen und Gespräch in der Sprache des Anrufers führen
3
Anliegen klassifizieren
4
Standardfragen aus der Wissensbasis des jeweiligen Auftraggebers beantworten
5
Ticket mit Zusammenfassung für den nächsten Arbeitstag anlegen
6
Dringende Fälle an den Bereitschaftsweg durchstellen
Voraussetzungen und Wirkung
Systeme
ACD und Telefonie, Wissensdatenbanken je Auftraggeber, Ticketsystem
Voraussetzungen
Definierte Übergabekriterien zwischen Agent und Mensch. Gepflegte Wissensbasis je Auftraggeber. Festgelegt, welche Anliegen nachts abschließend bearbeitet werden dürfen.
Messgrößen
Annahmequote außerhalb der Kernzeiten, Abbruchquote, Ticketqualität am Folgetag
Typische Wirkung
Erreichbarkeit rund um die Uhr ohne zusätzliche Schichten
Datensouveränität
EU-Hosting möglich
Abgrenzung
Nicht geeignet für Notfall- und Gefahrenmeldungen, die eine sofortige menschliche Entscheidung verlangen. Diese Anliegen gehören auf einen durchgestellten Bereitschaftsweg.
Zur passenden Leistung
Erstgespräch
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