Lösung: Multi-Agenten-System
Kanal: Telefon, Chat, E-Mail, Messenger
Fachbereich: Kundenservice
Branche: Übergreifend
Komplexität: Fortgeschritten
Ausgangssituation
Telefon, E-Mail, Chat und Messenger werden getrennt bearbeitet, oft von verschiedenen Teams mit eigenen Textbausteinen. Kunden bekommen je nach Kanal unterschiedliche Antworten. Wechselt ein Kunde den Kanal, geht der Kontext verloren und er erzählt seine Geschichte erneut.
Ablauf
Die Schritte im laufenden Betrieb, in ihrer Reihenfolge.
1
Anfrage auf einem beliebigen Kanal entgegennehmen
2
Kunde und Vorgang über alle Kanäle hinweg identifizieren
3
Anliegen klassifizieren
4
Aus der gemeinsamen Wissensbasis beantworten oder Vorgang ausführen
5
Bei Kanalwechsel den Kontext mitführen
6
An einen Mitarbeiter mit vollem Verlauf übergeben, wenn die Regeln es vorsehen
Voraussetzungen und Wirkung
Systeme
CRM, ERP, Ticketsystem, Telefonie, Chat- und Messenger-Kanäle
Voraussetzungen
Eine gemeinsame Wissensbasis statt kanaleigener Textbausteine. Geklärte Zuständigkeit für Inhalte über alle Kanäle hinweg. Kanalübergreifende Kundenidentifikation.
Messgrößen
Automatisierungsgrad je Kanal, Konsistenz der Antworten, Übergabequote an Mitarbeiter
Typische Wirkung
Richtwert aus unseren Projekten: 50 bis 85 % Automatisierungsgrad in den definierten Prozessen
Datensouveränität
EU-Hosting möglich
Abgrenzung
Als Einstieg zu groß. Wer noch keinen Kanal automatisiert hat, startet mit einem und erweitert danach.
Zur passenden Leistung
Erstgespräch
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