Lösung: Voice-Agent Inbound
Kanal: Telefon
Fachbereich: Kundenservice
Branche: Gesundheit & Medizintechnik
Komplexität: Mittel
Ausgangssituation
Ein Hersteller bindet Servicemitarbeiter mit wiederkehrenden Produkt- und Anwendungsfragen. Anrufe landen häufig bei der falschen Stelle und werden intern weitergereicht. Tickets entstehen nachträglich von Hand.
Ablauf
Die Schritte im laufenden Betrieb, in ihrer Reihenfolge.
1
Anruf annehmen und Gespräch eröffnen
2
Anliegen im freien Dialog erfassen und klassifizieren
3
Standardfragen aus der Wissensbasis beantworten
4
Bei Bedarf passende Verbrauchsmaterialien, Zubehör oder Wartung empfehlen
5
Ticket mit Gesprächszusammenfassung anlegen
6
An die zuständige Stelle weiterleiten oder Vorgang abschließen
Voraussetzungen und Wirkung
Systeme
CRM, Ticketsystem, Telefonie (SIP/VoIP), Produkt- und Wissensdatenbank
Voraussetzungen
Gepflegte Produkt- und FAQ-Inhalte in maschinenlesbarer Form. Schreibrechte im Ticketsystem. Rufnummernführung über eine Anlage mit SIP-Anbindung.
Messgrößen
Automatisierungsgrad, Erstlösungsquote, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Erreichbarkeit
Typische Wirkung
Richtwert aus unseren Projekten: 70 bis 85 % Kostenreduktion in den betroffenen Serviceprozessen
Datensouveränität
EU-Hosting möglich
Abgrenzung
Nicht geeignet, wenn die Anliegen überwiegend Einzelfälle ohne wiederkehrendes Muster sind. Liegt das Produktwissen nur in den Köpfen erfahrener Mitarbeiter, kommt zuerst die Wissensbasis und danach der Agent.
Zur passenden Leistung
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