Lösung: E-Mail-Agent
Kanal: E-Mail
Fachbereich: Kundenservice
Branche: Übergreifend
Komplexität: Mittel
Ausgangssituation
Der Serviceeingang läuft über ein gemeinsames Postfach. Jede Mail wird gelesen, zugeordnet und von Hand beantwortet, auch wenn die Antwort immer dieselbe ist. Die Bearbeitung hängt an der Tagesform und an einzelnen Personen. Wiedervorlagen gehen im Posteingang unter.
Ablauf
Die Schritte im laufenden Betrieb, in ihrer Reihenfolge.
1
Eingehende Mail nach Anliegen klassifizieren
2
Absender und Vorgang in den angebundenen Systemen identifizieren
3
Benötigte Daten anreichern
4
Antwort erzeugen und je nach Regel direkt versenden oder zur Freigabe vorlegen
5
Unklare Fälle mit Begründung eskalieren
6
Vorgang im Ticketsystem dokumentieren
Voraussetzungen und Wirkung
Systeme
Sammelpostfach (Exchange/M365), Ticketsystem, CRM, ERP
Voraussetzungen
Zugriff auf das Sammelpostfach. Abgegrenzte Anliegenarten mit klaren Antwortregeln. Festgelegt, was automatisch rausgeht und was ein Mensch freigibt.
Messgrößen
Klassifikationsgüte, Anteil direkt beantworteter Mails, Bearbeitungszeit je Vorgang
Typische Wirkung
Richtwert aus unseren Projekten: 30 bis 70 % Kosteneinsparung im betroffenen Bereich
Datensouveränität
EU-Hosting möglich
Abgrenzung
Nicht für Postfächer, in denen fast jede Mail ein Einzelfall ist. Der Nutzen entsteht aus Wiederholung.
Zur passenden Leistung
Erstgespräch
Wir klären mit Ihnen, welche Prozesse den größten Hebel haben und welche Lösung dazu passt. Buchen Sie direkt einen Termin oder schreiben Sie uns über das Kontaktformular.