Fallstudie
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8 min
Wo steht Agentic AI im Customer Support wirklich? Die neue Studie der Hochschule Luzern und AI CONSULT zeigt: Über 90 % der befragten Schweizer Organisationen sind investitionsbereitn...
Nicolas Bartschat
Nicolas Bartschat ist Gründer und Geschäftsführer der AI CONSULT GmbH. Er berät Organisationen bei der Einführung von KI- und Automatisierungslösungen mit Fokus auf Praxistauglichkeit und messbarem ROI.
Die Hochschule Luzern (HSLU) hat gemeinsam mit AI CONSULT 26 Schweizer Organisationen aus sieben Branchen zum Einsatz von Agentic AI im Customer Support befragt.
Die Ergebnisse zeigen eine deutliche Lücke zwischen Interesse und Umsetzung: Kein befragtes Unternehmen skaliert Agentic AI im Kundensupport bereits umfassend. Gleichzeitig sind über 90 % grundsätzlich bereit zu investieren, und 81 % erwarten eine höhere Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von KI-Agenten.
Die zentralen Hürden liegen weniger im fehlenden Potenzial als in der praktischen Umsetzung: 65 % der Organisationen nennen Datenschutz und Compliance als Blocker, 58 % sehen Systemintegration als Herausforderung. Gleichzeitig zeigen die Ergebnisse, dass genau diese Themen heute strukturiert adressiert werden können, wenn Technologieauswahl, Integration, Governance und Einführung von Anfang an zusammengedacht werden.
Die Studie ordnet den Markt in vier Reifegrad-Segmente ein, identifiziert die wichtigsten Einsatzfelder und leitet fünf konkrete Handlungsempfehlungen für Organisationen ab, die Agentic AI im Customer Support pragmatisch und kontrolliert einführen wollen.
Diese Preview-Version gibt einen kompakten Einblick in die zentralen Ergebnisse der Studie. Eine erweiterte Fassung erscheint im Laufe des Jahres.