Fallstudie
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10 min
Fast jedes Unternehmen automatisiert gerade den First Level. Was danach passiert, plant kaum jemand: Beim Team landen die schwierigen Gespräche, und das Wissen, das der KI-Agent bräuchte, haben genau diese Mitarbeitenden im Kopf. Drei Fälle aus unserer Praxis zeigen, wie unterschiedlich Unternehmen damit umgehen.
Nicolas Bartschat
Nicolas Bartschat ist Gründer und Geschäftsführer der AI CONSULT GmbH. Er berät Organisationen bei der Einführung von KI- und Automatisierungslösungen mit Fokus auf Praxistauglichkeit und messbarem ROI.
Gartner erwartet, dass agentische KI bis 2029 rund 80 % der gängigen Kundenserviceanliegen ohne menschliches Zutun löst (1). Entsprechend oft sprechen wir mit Service- und Vertriebsverantwortlichen über KI-Agenten für Telefon, E-Mail und Chat im First Level. Ob automatisiert wird, steht in den meisten Unternehmen fest. Offen sind Tempo, Umfang und Plattform.
Zwei andere Fragen tauchen in diesen Gesprächen seltener auf, obwohl sie über den Erfolg mitentscheiden:
Woher kommt das Wissen? Ein KI-Agent antwortet nur so gut wie die Wissensbasis dahinter. Das Wissen, auf das es ankommt, steht selten in Dokumenten. Es steckt in den Köpfen der Leute, die seit Jahren dieselben Anliegen bearbeiten.
Was wird aus dem Team? Übernimmt der Agent die einfachen Anliegen, bleiben für die Mitarbeitenden vor allem die komplexen. Die Gespräche werden länger, anspruchsvoller und oft emotionaler.
Auf beide Fragen gibt es eine gemeinsame Antwort, die wir den zweiten Hebel nennen. Gespräche zwischen Kunden und Mitarbeitenden werden live transkribiert. Das hilft den Mitarbeitenden schon während des Gesprächs, und aus den Transkripten entsteht das Wissen, das die KI-Agenten im First Level brauchen. Der Beitrag stützt sich auf unsere Projekte im Kundenservice und Vertrieb und auf aktuelle Gespräche mit einem Sachversicherer, einem Wohlfahrtsverband, einem Online-Kreditvermittler und der Digitalsparte eines Medienhauses.
