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Mobilität: Schneller Kundenservice für Flotten und Fahrgäste
By Nicolas Bartschat | 18.08.2025

Ob in öffentlichen Verkehrsmitteln, bei Mobilitätsdiensten oder in der Automobilbranche, Kundenservice in der Mobilität muss oft besonders schnell und zuverlässig sein. Fahrgäste erwarten in Echtzeit Informationen und Unterstützung, z. B. bei Verspätungen oder Buchungsanfragen. Gleichzeitig benötigen Flottenbetreiber und Fahrer effiziente Kommunikationswege, um den Betrieb am Laufen zu halten. KI-gestützte Voicebots und Sprachassistenten versprechen hier enorme Vorteile, indem sie Anfragen automatisiert bearbeiten und so für Tempo und Entlastung sorgen.
Die Mobilitätsbranche setzt bereits stark auf KI in der Kundeninteraktion. Laut einer Umfrage von Capgemini im Jahr 2024 gehören KI-Assistenzsysteme für Verkauf, Service und Support zu den häufigsten Anwendungsfällen von KI in Automobilunternehmen (rund 64 % nutzen solche Lösungen) (1). Speziell generative KI wird dabei oft im Kundenservice eingesetzt, 44 % der befragten Auto-Unternehmen nutzen ChatGPT & Co., um ihren Kundendienst zu verbessern (2). Diese Zahlen unterstreichen, dass schnelle Kundenbetreuung per KI im Mobilitätssektor als entscheidender Erfolgsfaktor erkannt ist.
KI-Service für Fahrgäste
Für Fahrgäste bedeutet KI vor allem eines: schnellerer Service auf allen Kanälen. Ein Voicebot kann z. B. in einer Bahnauskunft oder im ÖPNV-Callcenter Anrufe automatisch entgegennehmen und häufige Anliegen direkt klären. Im bayerischen Landkreis Neumarkt i.d. Oberpfalz wurde 2024 ein Voicebot eingeführt, der Fahrgästen die Buchung von Rufbus-Fahrten per Sprachdialog ermöglicht (3). Die freundliche KI-Stimme fragt nach Startort, Ziel, Abfahrtszeit und Personenzahl und bucht einfache Fahrten selbstständig im System. Für die Anrufer entfallen lange Warteschleifen, und Buchungen können rund um die Uhr vorgenommen werden. Gleichzeitig werden die Mitarbeiter:innen in der Leitstelle spürbar entlastet, da der Bot einen Großteil der Standardanfragen übernimmt (4). Selbstverständlich bleibt dabei immer die Option, sich jederzeit zu einem Menschen durchstellen zu lassen (5), falls der Anrufer dies wünscht oder die KI nicht weiterweiß.
Ähnliche Einsatzszenarien finden sich branchenweit. Airlines etwa setzen Voicebots ein, um Passagieren bei Flugumbuchungen zu helfen, insbesondere wenn es zu Planänderungen oder sehr hohem Anrufaufkommen kommt (6). Generell können Sprachassistenten eine Vielzahl von Fahrgast-Anliegen abdecken: Sie erteilen Auskünfte zu Fahrplänen oder Verspätungen, helfen bei Buchungen und Stornierungen, und sie nehmen sogar Meldungen zu verlorenem Gepäck oder anderen Problemen auf, um sie zur Bearbeitung weiterzuleiten (7). All dies geschieht in Sekundenbruchteilen und rund um die Uhr. Die Folge: Fahrgäste erhalten schneller Klarheit und Unterstützung, was die Kundenzufriedenheit deutlich erhöht.
Sprachassistenz für Fahrer und Flotten
Nicht nur Endkunden profitieren, auch Fahrer und Flottenbetreiber erhalten durch KI neue Möglichkeiten der Echtzeit-Kommunikation. Sprachassistenzsysteme im Fahrzeug erlauben es z. B. LKW- oder Lieferwagenfahrern, während der Fahrt Informationen abzurufen oder Meldungen zu machen, ohne die Hände vom Steuer nehmen zu müssen (8). Große Nutzfahrzeug-Hersteller integrieren bereits Sprachsteuerung: So testeten die Volkswagen Nutzfahrzeuge zusammen mit dem Logistiker Hermes einen Sprachassistenten namens “Neo” in Lieferfahrzeugen (9). Über ein smartes Display können Fahrer per Sprachbefehl Details zum nächsten Zustellstopp abfragen, etwa Name und Adresse des Empfängers oder spezielle Lieferhinweise, und erhalten die Antwort umgehend in natürlicher Sprache vorgelesen (10). Angesichts tausender Pakete täglich hilft dies, Fehler zu reduzieren und den Zustellprozess effizienter zu gestalten. Auch für Routineaufgaben wie das Melden von technischen Problemen am Fahrzeug oder das Anfordern von Hilfe (Pannenservice etc.) lassen sich Voicebots einsetzen, die den Fahrer dialoggeführt durch die notwendigen Schritte lotsen.
In Leitstellen und Flottenzentralen wiederum kann KI eingehende Meldungen von Fahrern automatisch vorsortieren und priorisieren. Beispielsweise könnten Busfahrer über einen Sprachassistenten Verspätungen oder Störungen durchgeben, und das System informiert Fahrgäste automatisch über die neue Lage. Die Reaktionszeit verkürzt sich enorm, da nicht jeder Vorgang manuell koordiniert werden muss.
Fazit: Ob im direkten Kundenkontakt mit Fahrgästen oder in der internen Kommunikation mit Fahrpersonal, KI-basierte Sprachsysteme sorgen in der Mobilität für mehr Tempo, Zuverlässigkeit und Effizienz. Sie ermöglichen einen nahezu sofortigen Kundenservice, was gerade in zeitkritischen Situationen (Verspätungen, Ausfälle, hohes Aufkommen) Gold wert ist. Flankierend entlasten sie die Mitarbeiter, die sich auf die wirklich wichtigen Fälle konzentrieren können. Anbieter von Mobilitätsdienstleistungen, die auf solche Lösungen setzen, steigern ihre Servicequalität und Kundenzufriedenheit und verschaffen sich damit einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil in einem zunehmend digitalen Mobilitätsmarkt.
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