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Bankkundinnen und -kunden erwarten heute Service ohne Wartezeiten, am liebsten rund um die Uhr. Zwei Drittel der Millennials verlangen bereits Echtzeit-Kundenservice, und drei Viertel aller Kunden wünschen sich konsistente Betreuung über alle Kanäle hinweg (1). Klassische Kundenservice-Modelle mit begrenzten Öffnungszeiten stoßen hier an Grenzen, zumal Banken nicht einfach unbegrenzt Personal aufstocken können. Die Lösung, auf die immer mehr Institute setzen, heißt Künstliche Intelligenz. KI-gestützte Chatbots und Voicebots ermöglichen einen 24/7-Service, der unmittelbar reagiert und sich flexibel an Kundenbedürfnisse anpasst. 2024 könnte hier zum Wendepunkt werden: Laut Gartner werden bis 2025 voraussichtlich 80 % der Service- und Supportorganisationen generative KI in irgendeiner Form einsetzen (2), und in der Bankenbranche experimentieren 85 % der Serviceleiter bereits mit KI-Chatbots oder planen Pilotprojekte im kommenden Jahr (3). Die Finanzinstitute treiben somit eine Entwicklung voran, die den Kundenservice grundlegend verändert.

Vom Chatbot zur virtuellen Kundenberatung

Einfache Chatbots, die nur Standardantworten liefern konnten, gehören der Vergangenheit an. Moderne Conversational AI-Systeme verstehen natürliche Sprache, erfassen Kontext und können zunehmend komplexe Anliegen bearbeiten. So hat etwa eine große Bank binnen weniger Wochen nach Einführung eines KI-Chatbots festgestellt, dass dieser 20 % mehr Anfragen erfolgreich löst als das vorherige System (4). Mittlerweile gehen Banken dazu über, Chatbots zu vollwertigen virtuellen Assistenten auszubauen, die weit mehr leisten als FAQ-Antworten. Sie können beispielsweise Kontostände abfragen, Überweisungen ausführen, individuelle Finanztipps geben oder sogar Termine mit Beratern vereinbaren, alles innerhalb einer einzigen, flüssigen Konversation. Wichtig dabei ist der nahtlose Übergang zwischen Mensch und Maschine: Gute KI-Assistenten erkennen ihre Grenzen. Kommt ein Bot nicht weiter oder merkt er, dass ein menschliches Gespräch angebracht ist, leitet er an einen Mitarbeiter weiter. So entsteht ein nahtloser 24/7-Service-Mix, bei dem Routineanliegen automatisiert gelöst und komplexere Fälle an erfahrene Berater übergeben werden.

Effizienzgewinne und bessere Kundenerlebnisse

Der KI-Einsatz im Bankservice zahlt sich nicht nur für Kunden, sondern auch betriebswirtschaftlich aus. Studien zeigen, dass Conversational-AI-Lösungen die Servicekosten um 20–30 % senken können, während gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigt. Das liegt daran, dass Chatbots nicht nur jederzeit verfügbar sind, sondern auch Wartezeiten eliminieren und Fehler reduzieren. Kunden erhalten schneller Antworten, was die Nutzererfahrung deutlich verbessert. Einer Analyse zufolge könnten Chatbots Banken weltweit Einsparungen von rund 7,3 Milliarden US-Dollar pro Jahr bringen, indem sie einen großen Teil der standardisierten Kundeninteraktionen übernehmen. Darüber hinaus schaffen KI-Assistenten zusätzliche Umsatzchancen: Durch Personalisierung und proaktive Ansprache können sie Cross-Selling-Möglichkeiten identifizieren, etwa passende Produktempfehlungen auf Basis der Kundendaten geben. Diese personalisierte Rund-um-die-Uhr-Betreuung stärkt die Kundenbindung und positioniert die Bank als innovativen Partner.

Auch intern sorgt KI für Effizienz: Routineaufgaben wie die Erfassung von Kundendaten oder die Dokumentation von Gesprächen können automatisiert im Hintergrund ablaufen, während sich die Mitarbeiter auf beratungsintensivere Aufgaben konzentrieren. So hat die Einführung von KI-gestützter Spracherkennung in Callcentern einer Bank den Nachbearbeitungsaufwand nach Telefonaten um 30 % reduziert, mit dem Ziel 50 % zu erreichen (5). Gleichzeitig werden wichtige Gesprächsinhalte mit hoher Genauigkeit automatisch erfasst (in dem Fall 85 % Genauigkeit (6), was Konsistenz und Compliance verbessert. Diese Beispiele verdeutlichen: KI macht den Bankservice skalierbarer und belastbarer. Bei Spitzen im Anfragevolumen, etwa während einer Marktvolatilität oder im Online-Banking am Abend, springen virtuelle Helfer ein, ohne dass Kunden länger warten müssen.

Praxisbeispiel: 24/7-Service bei der Degussa Bank

Ein anschauliches Beispiel für KI-gestützten Kundenservice liefert die Degussa Bank. Sie hat mit IDA (Intelligent Digital Assistant) einen Voicebot eingeführt, der Kundinnen und Kunden telefonischen Service rund um die Uhr bietet. IDA kann vollautomatisiert Überweisungen ausführen und Kontostände abfragen, indem er direkt in die Banksysteme eingebunden ist (7). Kunden, die abends oder am Wochenende anrufen, können ihre Anliegen sofort erledigen, ein menschlicher Mitarbeiter muss nicht mehr verfügbar sein. Gleichzeitig ist IDA darauf trainiert, Anfragen bei Bedarf nahtlos an das Service-Team weiterzugeben oder einen Rückruf zu vereinbaren (8). Die bisherigen Ergebnisse sind beeindruckend: Über 70 % der eingehenden Anrufe konnten durch IDA automatisiert bearbeitet werden, und bereits mehr als 2 Millionen Euro an Transaktionsvolumen wurden selbstständig von dem Voicebot abgewickelt (9). Dieses hybride Modell entlastet das Personal erheblich und gewährleistet dennoch, dass komplexere Anliegen oder Beratungen weiterhin von Menschen übernommen werden, dann, wenn es wirklich darauf ankommt.

Das Degussa-Beispiel zeigt, wie 24/7-Service in der Praxis aussehen kann: Kunden genießen die Bequemlichkeit sofortiger Self-Service-Lösungen, während die Bank ihre Erreichbarkeit erhöht und gleichzeitig Kosten spart. Wichtig für den Erfolg solcher Projekte ist allerdings, dass die Technologie vertrauenswürdig und sicher ist. Gerade Banken müssen auf Datenschutz, IT-Sicherheit und regulatorische Compliance achten. Moderne KI-Lösungen bieten hier etwa Voice-Biometrie zur sicheren Verifizierung von Kunden, was Passwörter ersetzt und die Betrugsprävention stärkt. HSBC und Barclays setzen solche Stimmabdruck-Verfahren bereits ein, um die Sicherheit zu erhöhen. Solche Maßnahmen bauen Vertrauen auf, eine zentrale Voraussetzung, damit Kunden die neuen KI-Angebote gerne nutzen.

Fazit: KI ermöglicht Banken einen kundenfreundlichen Rund-um-die-Uhr-Service, der vor wenigen Jahren noch undenkbar war. Von Chatbots im Online-Banking bis zu Voicebots am Telefon entsteht ein neues Service-Ökosystem, das Geschwindigkeit, Personalisierung und Verfügbarkeit vereint. Banken, die diesen Weg konsequent gehen, können sich im Wettbewerb differenzieren, durch exzellenten Service, der immer zur Stelle ist. Angesichts der hohen Kundenerwartungen an digitale Services ist KI kein Experiment mehr, sondern avanciert zum Erfolgsfaktor für zukunftsorientierte Finanzdienstleister.

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