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Die Hotellerie erlebt einen digitalen Wandel: Künstliche Intelligenz (KI) hält Einzug, um Gästeservice und Betriebsabläufe zu optimieren. Rund ein Drittel der europäischen Hoteliers plante bereits bis 2024 den Einsatz von KI in ihrem Betrieb (1). In der DACH-Region nutzen zwar erst etwa 9 % der Hotels KI-Tools wie Chatbots oder dynamische Preisalgorithmen, doch weitere ~20 % hatten ihre Einführung für Anfang 2024 geplant (2), das deutet auf eine rapide Verbreitung hin, eine Verdreifachung der KI-Nutzer binnen kurzer Zeit (3). Zudem kämpft die Branche mit Fachkräftemangel, wodurch automatische Assistenzlösungen umso willkommener sind. Der Trend wird getrieben von dem Wunsch nach Effizienzgewinnen und besseren Gästeerlebnissen.

Vorteile der KI für Hotels: Der Einsatz von KI verschafft Hotels handfeste Wettbewerbsvorteile (4). Routineaufgaben lassen sich automatisieren, was die Arbeitsbelastung des Personals senkt und menschliche Fehler reduziert (5). Gleichzeitig ermöglichen datengesteuerte Analysen eine Optimierung von Kosten und Leistungen, die den Umsatz steigern kann (6). Vor allem aber unterstützt KI eine personalisierte Ansprache der Gäste: Sie kann Vorlieben erkennen und maßgeschneiderte Empfehlungen geben. Das Ergebnis sind zufriedenere Gäste, ein reibungsloseres Reiseerlebnis und stärkere Kundenloyalität (7). In Zeiten, in denen qualifiziertes Personal knapp ist, kann KI als digitale Unterstützung zudem Engpässe auffangen und konstant hohe Servicestandards gewährleisten.

Digitaler Concierge: Service rund um die Uhr

Besonders deutlich wird das Potenzial im Gästeservice. Ein digitaler Concierge, also ein virtueller KI-Assistent, steht Hotelgästen rund um die Uhr zur Verfügung. Er kann Auskünfte geben, bei Buchungen von Dienstleistungen helfen, Empfehlungen für Aktivitäten oder Restaurants aussprechen und allgemeine Fragen beantworten (8). Diese ständige Verfügbarkeit ermöglicht es, auch bei Abwesenheit von Personal vor Ort einen persönlichen Service zu bieten, was das Gesamterlebnis des Gastes deutlich verbessert (9). Mit anderen Worten: Selbst mitten in der Nacht oder an Randzeiten erhalten Gäste prompt Unterstützung, ohne auf den nächsten Morgen warten zu müssen.

Innovative Hotelketten nutzen solche KI-Concierges bereits. Marriott International hat etwa in seinen Renaissance Hotels einen virtuellen Concierge namens „REN AI“ pilotiert (10). Dieser Assistent kombiniert die lokalen Insider-Tipps der Hotelmitarbeiter („Navigators“) mit der Datenpower von ChatGPT, um Gästen personalisierte Empfehlungen zu bieten (11). Gäste können via Chat (z. B. WhatsApp) nach Infos zu Sehenswürdigkeiten, Gastronomie oder Events fragen und erhalten von REN AI kuratierte Antworten (12). Dieses Beispiel zeigt, wie KI menschliche Expertise amplifizieren kann: Standardanfragen übernimmt der Bot, während er in kniffligen Fällen weiterhin an menschliche Mitarbeiter übergibt.

Auch Sprachassistenten kommen im Hospitality-Service zum Einsatz. Einige Hotels statten Zimmer mit smarten Lautsprechern aus oder nutzen Voicebots am Telefon, sodass Gäste per Sprachbefehl Services abrufen können, sei es der Zimmerservice, ein Weckruf oder die Anfrage nach zusätzlichen Handtüchern. Solche KI-gestützten Helfer bearbeiten Routinewünsche eigenständig oder leiten sie bei Bedarf an das Personal weiter. Für das Hotelpersonal bedeutet das eine spürbare Entlastung, denn die KI filtert und erledigt häufige Standardanliegen. Mitarbeiter können sich dadurch auf anspruchsvollere Gästewünsche konzentrieren, was die Servicequalität insgesamt steigert.

Unterm Strich hebt KI den Hospitality-Service auf ein neues Niveau. Hotels können einen 24/7-Concierge-Service bieten, der früher nur mit sehr hohem Personaleinsatz denkbar gewesen wäre. Die Kombination aus Geschwindigkeit, personalisierter Ansprache und permanenter Verfügbarkeit führt zu höherer Zufriedenheit auf Seiten der Gäste, und verschafft den Hotels einen Wettbewerbsvorsprung in einer Branche, in der exzellenter Service der Schlüssel ist.

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