Blog

Viele Unternehmen wollen jetzt von Künstlicher Intelligenz profitieren: Weltweit planen 73 % der Firmen, ihre KI-Investitionen im Jahr 2025 zu verstärken (1). Doch die Realität zeigt eine Lücke zwischen Anspruch und Umsetzung, laut Gartner haben bislang nur 9 % der Unternehmen KI-Technologien vollständig implementiert, während 55 % dies in den nächsten 24 Monaten anstreben (2). Diese Diskrepanz unterstreicht, wie wichtig ein durchdachter Einführungsprozess ist. Welche Erfolgsfaktoren entscheiden also darüber, ob KI-Projekte im Kundenservice gelingen? Im Folgenden beleuchten wir die Schlüssel zum Erfolg: von Strategie über Daten bis zu Mensch und Technologie.

Klare Strategie und zielgerichtete Anwendungsfälle

Eine erfolgreiche KI-Einführung beginnt mit einer klaren Vision und Zielsetzung. Führungskräfte müssen sich fragen: Was genau soll durch KI verbessert werden? Geht es um schnellere Reaktionszeiten, 24/7-Verfügbarkeit oder Kostensenkung? Nur mit eindeutig definierten Zielen lassen sich KI-Initiativen von Anfang an auf den Geschäftswert ausrichten. Studien betonen zudem die Bedeutung passender Use Cases: Statt blind der Technologie zu folgen, sollten Unternehmen diejenigen Anwendungsfälle priorisieren, die den größten Nutzen und eine realistische Erfolgswahrscheinlichkeit bieten. In der Praxis hat sich gezeigt, dass eine ambitionierte, aber fokussierte Zieldefinition essenziell ist, wer nur kleine Ziel setzt, schöpft das Potenzial selten aus (3). Deshalb gilt: Strategie vor Aktionismus. Erfolgreiche KI-Projekte starten mit einer Roadmap, welche die richtigen Probleme adressiert und klare Erfolgskriterien festlegt.

Management-Support und Change Management

Neben der Strategie ist der menschliche Faktor entscheidend. Die Einführung von KI erfordert Rückendeckung auf höchster Ebene und eine Kultur des Wandels. Ohne das Commitment des Managements, finanziell wie organisatorisch, drohen KI-Initiativen ins Leere zu laufen. Führungskräfte sollten aktiv für das Projekt werben, Erfolge intern sichtbar machen und Skeptiker früh abholen. Capgemini-Experten betonen, dass Unternehmen ihre digitalen Lösungen, Geschäftsmodelle und Datenbasis grundlegend überarbeiten müssen, um KI erfolgreich einzusetze, und dass Führungskräfte diese Transformation aktiv vorantreiben müssen (4). Gleichzeitig sollten Mitarbeiter frühzeitig eingebunden und geschult werden. Schließlich ändert KI Arbeitsprozesse fundamental. Weiterbildungsprogramme und Upskilling der Belegschaft erhöhen die Akzeptanz und das Know-how im Umgang mit neuen KI-Tools. So wird aus der anfänglichen Skepsis ein gemeinsames Gestalten der Zukunft. Kurz gesagt: KI-Transformation ist Teamarbeit. Nur wenn Menschen und KI zusammenspielen, entfaltet sich das volle Potenzial.

Datenqualität, Infrastruktur und geeignete Technologie

Eine oft unterschätzte Grundlage für KI-Erfolg liegt in der technischen Vorbereitung. Künstliche Intelligenz ist nur so gut wie die Daten, auf denen sie basiert, hochwertige, gut aufbereitete Daten sind daher Gold wert. Unternehmen sollten früh eine robuste Datenstrategie etablieren, inklusive Datenschutz und Governance, damit KI-Anwendungen verantwortungsvoll und effektiv arbeiten können. Zudem ist die Integration in bestehende IT-Landschaften eine Hürde: Viele Unternehmen kämpfen damit, KI-Lösungen in Legacy-Systeme einzubetten (5). Hier empfiehlt sich ein technologieoffener Ansatz, der Schnittstellen und Flexibilität von Anfang an mitdenkt. Die Auswahl der richtigen Plattformen und Tools spielt ebenfalls eine Rolle. Ob etablierte KI-Services oder individuelle Modelle, wichtig ist, dass die Lösung zum Anwendungsfall und zur Unternehmensgröße passt. Führungskräfte sollten außerdem ein wachsames Auge auf neue Entwicklungen haben, etwa in den Bereichen generative KI oder KI-Agenten. Diese Technologien haben 2024/25 Marktreife erreicht und lassen sich zuverlässig in CRM-, ERP- oder Callcenter-Systeme integrieren. Wer hier die passenden Bausteine wählt, schafft die Basis dafür, dass KI im Kundenservice überhaupt funktionieren kann.

Management-Support und Change Management

Ein weiterer Erfolgsfaktor ist das Vorgehen nach dem Prinzip „klein anfangen, groß denken„. Statt direkt ein riesiges Projekt auszurufen, starten erfolgreiche Unternehmen mit Pilotprojekten in eng begrenzten Bereichen. So lassen sich Risiken minimieren und Lerneffekte schnell gewinnen. Bewährt hat sich ein iteratives Vorgehen: Ein kleiner Pilot wird aufgesetzt, dessen Ergebnisse ausgewertet und bei Erfolg schrittweise auf weitere Abteilungen oder Prozesse ausgerollt. Dieses skalierte Vorgehen ermöglicht es, Kinderkrankheiten der KI-Anwendung auszumerzen und die Lösung anzupassen, bevor sie unternehmensweit im Einsatz ist. Ebenso wichtig: die kontinuierliche Messung des Return on Investment (ROI) und der Leistungskennzahlen. Unternehmen sollten von Anfang an definieren, woran der Erfolg ihrer KI-Initiative gemessen wird, seien es verkürzte Bearbeitungszeiten, höhere Kundenzufriedenheit oder gesenkte Kosten. Durch regelmäßiges Monitoring und Performance-Meetings behält das Projektteam den Überblick und kann bei Abweichungen gegensteuern. McKinsey stellt fest, dass wöchentliche Performance-Reviews und rigoroses Monitoring zu den oft unterschätzten Hebeln gehören, die Transformationserfolge sichern (6). Dieses disziplinierte Vorgehen verhindert, dass das KI-Projekt nach der Einführung an Schwung verliert. Und nicht zuletzt: Der KI-Bereich entwickelt sich rasant weiter. Erfolgreiche Anwender bleiben up-to-date, beobachten neue Trends und passen ihre Strategie an veränderte Rahmenbedingungen an.

Unterm Strich: Die Einführung von KI im Kundenservice ist kein Selbstläufer. Sie erfordert Strategie, Führung, Daten, die richtige Technologie und ein agiles Vorgehen. Unternehmen, die diese Erfolgsfaktoren beherzigen, können jedoch enormes Potenzial heben, von höherer Effizienz bis zu zufriedenere Kunden. Angesichts steigender Kundenerwartungen und wettbewerbsentscheidender Servicequalität ist die Mühe gerechtfertigt: KI wird vom „nice to have“ zur Notwendigkeit. Wer jetzt die richtigen Weichen stellt, verwandelt den disruptiven Technologietrend in einen echten Mehrwertbringer für Unternehmen und Kunden.

AI CONSULT unterstützt Sie, sprechen Sie uns an.