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Im Einzelhandel trifft traditionell ein hohes Aufkommen an Kundenanfragen auf den Anspruch, jedem Kunden schnell und kompetent zu helfen. Gerade im Zeitalter des E-Commerce und Omnichannel-Shoppings wollen Kunden rund um die Uhr Antworten, sei es zu Produkten, Bestellungen oder Filialservices. Voicebots, also KI-gestützte Sprachassistenten am Telefon, bieten hier einen Ausweg, um den Service effektiv zu skalieren.

Kundenservice im Handel unter Druck

Viele Handelsunternehmen spüren bereits, dass herkömmliche Callcenter-Strukturen an ihre Grenzen stoßen. Laut einer Umfrage erwarten 57 % der Service-Verantwortlichen, dass die Anrufvolumina in den kommenden ein bis zwei Jahren um bis zu 20 % zunehmen (1). Trotz Self-Service-Angeboten und Chatkanälen greifen Kunden weiterhin gern zum Telefonhörer, selbst digital-affine Gen Z ruft bei Support-Anliegen fast so häufig an wie ältere Semester (2). Dies setzt Service-Hotlines unter Druck: Hohe Nachfrage, Personalmangel und Kostendruck prallen auf immer höhere Kundenerwartungen (Stichwort: sofortige Lösung beim ersten Kontakt).

Skalierbarer Service durch KI-Voicebots

KI-Voicebots ermöglichen es, diesen Spagat zu meistern. Sie sind rund um die Uhr erreichbar, kennen keine Warteschlangen und können theoretisch unbegrenzt viele Anrufe gleichzeitig abwickeln. Durch fortgeschrittene Sprachverarbeitung verstehen moderne Voicebots natürliche Kundenanliegen und liefern unmittelbar Antworten oder Lösungen. Routinefragen, etwa zum Bestellstatus, zur Filialverfügbarkeit eines Produkts oder zu Rückgaberegelungen, werden vom Bot in Sekundenschnelle beantwortet. Komplexere Fälle werden nahtlos an menschliche Mitarbeiter weitergereicht.

Unternehmen profitieren so von einem skalierbaren, effizienten und konsistenten Service. Ein Omnichannel-Voicebot beispielsweise kann Anfragen über Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien bündeln. Dank Natural Language Processing erkennt er präzise die Intention der Kunden und liefert in Echtzeit passende Antworten; nur anspruchsvollere Anliegen landen beim Menschen (3). Auf diese Weise werden Routineanfragen vollständig automatisiert bearbeitet, während sich das Service-Team auf komplexe Fälle konzentrieren kann, das Ergebnis sind zufriedenere Kunden und optimierte Abläufe (4).

Erste Anwender berichten bereits von deutlichen Erfolgen: KI-gestützte Kundenservice-Lösungen haben die Support-Kosten um ca. 25 % gesenkt (5), indem sie viele Standardanliegen ohne menschliches Eingreifen lösen. Bis 2026 könnten Conversational-AI-Assistenten die Arbeitskosten in Callcentern weltweit um bis zu 80 Mrd. US-Dollar reduzieren (6).

Auch die Kundenakzeptanz für automatisierte Helfer steigt. 51 % der Verbraucher bevorzugen heute bereits die Interaktion mit einem Bot, wenn sie dadurch sofortige Hilfe erhalten können (7), gegenüber dem Warten auf einen verfügbaren Menschen. Prognosen zufolge könnten schon im Jahr 2025 unglaubliche 95 % aller Kundeninteraktionen von KI-Systemen abgewickelt werden (8). Viele Handelsunternehmen richten sich strategisch darauf aus: Laut einer aktuellen Studie planen 59 % der befragten Retail-Unternehmen, generative KI gezielt zur Automatisierung ihres Kundenservice einzusetzen und so mit weniger personellem Aufwand mehr Service zu bieten (9).

Praxisbeispiele aus dem Einzelhandel

Bereits heute gibt es zahlreiche Anwendungsfälle für Voicebots im Retail-Bereich. Typische Szenarien sind unter anderem:

• Produktverfügbarkeit abfragen: Kunden können per Sprache erfragen, ob ein Artikel vorrätig ist oder in welcher Filiale er verfügbar ist (10).

• Loyalty-Programme unterstützen: Sprachbots informieren z. B. über Punktestände, Statusvorteile oder helfen bei der Registrierung für Kundenclubs (11).

• Beratung zu Angeboten: Ein Voicebot kann aktuelle Aktionen und Promotions erläutern und Kunden bei der Produktauswahl beraten. In der Praxis nutzt z. B. ein großer Elektronikhändler einen Voicebot, der Anrufer automatisch über verfügbare Produkte in nahegelegenen Filialen informiert (12) thinkowl.de.

Darüber hinaus setzen einige Online-Händler KI-Sprachassistenten ein, um Kunden bei der Navigation auf der Website oder im Bestellprozess zu helfen. Man kann sich z. B. Produktinformationen oder Bewertungen vorlesen lassen, während man Hände und Augen frei hat, ein echter Mehrwert im mobilen Shopping.

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