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Was gestern noch visionär klang, ist heute Realität: Intelligente Systeme beantworten Versicherungsanfragen rund um die Uhr, automatisieren Schadensprozesse und entlasten Service-Teams spürbar. Die Versicherungsbranche, geprägt von hohem Konkurrenzdruck und steigenden Kundenerwartungen, steht an der Schwelle einer KI-Revolution im Kundenservice. Insbesondere in den Bereichen Schadensmeldung und Vertragsservice bieten sich enorme Automatisierungspotenziale. Während viele Versicherer in Bereichen wie Risikoanalyse oder Vertrieb bereits digitalisiert sind, läuft die Bearbeitung von Schadenfällen und Vertragsauskünften oft noch manuell ab, mit Medienbrüchen und langen Wartezeiten. Gleichzeitig erwarten Versicherte heute eine sofortige Rückmeldung, egal ob abends oder am Wochenende; wer hier nicht zeitnah reagiert, riskiert Unzufriedenheit und Abwanderung. Genau hier setzt KI an: Durch den Einsatz von VoiceBots und Chatbots können Versicherer einen 24/7-Service bieten, der Anfragen unmittelbar aufnimmt und effizient bearbeitet, ohne menschliche Mitarbeiter rund um die Uhr vorhalten zu müssen.

Wie KI-VoiceBots den Kundenservice transformieren

KI-gestützte VoiceBots sind digitale Assistenten, die telefonisch mit Kunden interagieren können. Sie verstehen gesprochene Sprache, erkennen das Anliegen und reagieren mit passenden Antworten oder Aktionen. Im Schaden- und Vertragsservice übernehmen VoiceBots die Erstkommunikation: Sie nehmen Anrufe entgegen, stellen gezielte Rückfragen und dokumentieren alle Informationen strukturiert im Systemfile. Anschließend können sie den Vorgang entweder vollautomatisch abschließen, etwa eine einfache Adressänderung im Vertrag durchführen, oder an die zuständige Fachabteilung weiterleiten, falls es komplexer wird. Moderne KI-Systeme dieser Art sind inzwischen in der Lage, bis zu 80 % der Standardanfragen selbstständig zu beantworten. Sie agieren dabei freundlich und “menschlich”, 24 Stunden am Tag, in mehreren Sprachen, und greifen auf eine zentrale Wissensdatenbank zu, die alle relevanten Informationen bündelt und kontinuierlich lernt. Dadurch können sogar komplexere Fragen, z. B. zum Versicherungsumfang oder zum Bearbeitungsstand eines Schadens, konsistent beantwortet werden, unabhängig davon, welcher Mitarbeiter gerade Dienst hat.

Diese Fähigkeiten verändern die Struktur des Kundenservice grundlegend. Routineanfragen (etwa Statusabfragen zu laufenden Schadensfällen oder einfache Vertragsauskünfte) werden automatisiert erledigt, während menschliche Mitarbeiter für beratungsintensive oder emotionale Fälle freiwerden. Es entsteht ein hybrides Contact Center, in dem KI-VoiceBots und menschliche Service-Agents Hand in Hand arbeiten. Standardanfragen beantwortet der Bot sofort und zuverlässig, Ressourcen lassen sich dynamisch je nach Anfrageaufkommen skalieren, und Mitarbeitende werden gezielt dort eingesetzt, wo Fachwissen oder Empathie gefragt sind. Dieses Zusammenspiel steigert die Effizienz erheblich: Anfragen werden schneller und einheitlicher bearbeitet, verstecktes Wissen (z. B. in Wissensdatenbanken) wird systematisch genutzt, und neue Mitarbeiter können schneller eingearbeitet werden, da der Bot viel Know-how bereitstellt. Trotz Automatisierung bleibt die persönliche Note erhalten, gut designte VoiceBots sprechen in natürlichem Tonfall, reagieren auf Kundenemotionen und ziehen bei Bedarf einen Menschen hinzu. Das Ergebnis: höhere Servicequalität und ein besseres Kundenerlebnis, ohne dass dafür rund um die Uhr Personal im Einsatz sein muss.

Beispiele: Schadensmeldungen und Vertragsauskünfte per KI

Schauen wir konkret auf zwei Kernprozesse im Versicherungsservice: die Schadensmeldung und den Vertragsservice.

 1. Schadensmeldung: Bei einem Schaden möchten Kunden diesen so schnell und unkompliziert wie möglich bei ihrer Versicherung anzeigen. KI-VoiceBots können hier den kompletten Erstmeldeprozess übernehmen. Etwa: Ein Versicherter ruft nachts an, um einen Autounfall zu melden. Der VoiceBot führt ihn dialogorientiert durch alle relevanten Fragen, Was ist passiert? Gibt es Fotos? Ist jemand verletzt? und erfasst dabei alle Angaben strukturiert im System. Er kann sogar anhand der Vertragsnummer die Police verifizieren und gleich die zuständige Schadensnummer vergebenfile-xafmdpb6wmkpkjzzbu1rdg. Der Kunde bekommt am Ende des Gesprächs eine Bestätigung und vielleicht schon erste Hinweise zum weiteren Ablauf. Vorteil: Der Schaden ist sofort aufgenommen (keine nächtliche Mailbox, kein Warten bis zum nächsten Werktag), und der Sachbearbeiter am nächsten Morgen hat einen vollständigen Vorgang zur Weiterbearbeitung. Laut einer Studie beeinflusst die Effizienz der Schadenbearbeitung für 87 % der Kunden die Entscheidung, bei einer Versicherung zu bleiben (1), schnelle, automatisierte Meldungen können hier also direkt die Kundentreue stärken. Zudem sind VoiceBots jederzeit skalierbar: Bei einem Sturmereignis mit dutzenden Schadenfällen pro Stunde können sie das erhöhte Anrufaufkommen bewältigen, ohne dass Kunden lange in der Warteschleife hängen.

2. Vertragsservice: Kunden haben oft Fragen oder Änderungswünsche zu ihren Verträgen, sei es die Anpassung einer Adresse, Auskünfte zu Leistungsdetails oder der Wunsch nach einer Vertragsverlängerung. KI-Chatbots und VoiceBots können viele dieser Anliegen sofort beantworten oder erledigen. Ein Beispiel: Ein Kunde möchte wissen, welche Deckungssumme seine Hausratversicherung aktuell hat. Der Chatbot im Kundenportal oder der VoiceBot am Telefon greift auf die Vertragsdaten zu und gibt unmittelbar Auskunft. Genauso kann ein Bot eine Adressänderung aufnehmen und ins Bestandssystem einpflegen, oder den Kunden durch den Prozess führen, eine Zusatzversicherung hinzuzubuchen. Wichtig ist dabei die Anbindung an interne Systeme (Bestandsführung, CRM etc.), damit der Bot sowohl Daten lesen als auch Vorgänge schreiben kann (2). Bei der Degussa Bank etwa wurde die Voicebot-Plattform direkt an die Banksysteme gekoppelt, um Transaktionen wie Überweisungen durchführen zu können (3), vergleichbare Integrationen sind in Versicherungen nötig, damit ein Bot z. B. Vertragsdokumente versenden oder Änderungen vornehmen darf. Sobald ein Anliegen außerhalb seines Kompetenzbereichs liegt (vielleicht will der Kunde eine komplexe Tarifberatung), leitet der virtuelle Assistent an einen menschlichen Kollegen weiter und übergibt alle bereits erfassten Informationen. So muss der Kunde sein Anliegen nicht erneut schildern. Insgesamt sorgen solche KI-Anwendungen im Vertragsservice für mehr Geschwindigkeit und Bequemlichkeit: Routineanfragen werden in Sekunden beantwortet, und Kunden erleben einen reibungslosen Service ohne Bürokratie.

Vorteile für Versicherer und Kunden

Die Einführung von KI-VoiceBots im Versicherungsservice bietet Win-Win-Effekte. Versicherer profitieren von automatisierten Prozessen, die Kosten senken und Engpässe entschärfen. Fachkräftemangel und Wissensverlust durch ausscheidende erfahrene Mitarbeiter treffen viele Serviceabteilungen hart. Hier kann KI Abhilfe schaffen, indem sie Wissen zentral verfügbar macht und Routinejobs abnimmt. Außerdem ermöglicht die Automatisierung eine höhere Fallbearbeitungskapazität, ohne die Personaldecke aufzustocken, wichtig in Stoßzeiten oder bei unerwartet hohem Anfrageaufkommen. Kunden wiederum schätzen die neue Servicequalität: Sie erhalten schneller Antworten, haben 24/7 eine Anlaufstelle und erleben weniger Frustration durch Warteschleifen. In der Schweiz beispielsweise zeigen sich Versicherungskunden laut Swiss Insurance Monitor 2024 zunehmend offen für digitale Kanäle in allen Phasen, von der Informationssuche über Angebote bis zur Schadenbearbeitung (4). Sie erwarten durch KI vor allem Convenience-Vorteile: schnellere Bearbeitungszeiten, bessere Erreichbarkeit und automatisierte Services zählen zu den größten Pluspunkten aus Kundensicht (5). Genau diese Erwartungen erfüllen VoiceBots, indem sie die Erreichbarkeit radikal erhöhen und häufig nachgefragte Services sofort bereitstellen.

Zu beachten ist: Trotz aller Effizienz darf die Kundenerfahrung nicht leiden. Kunden wollen das Gefühl behalten, dass ihre Anliegen ernst genommen werden. Das heißt, ein VoiceBot muss benutzerfreundlich gestaltet sein, klare Sprache, transparente Aktionen, und immer die Möglichkeit bieten, einen menschlichen Mitarbeiter hinzuzuziehen, wenn gewünscht. Studien betonen, dass der bloße Einsatz von KI nicht ausreicht; Versicherer müssen gezielt in gutes Design und Usability ihrer KI-Anwendungen investieren, um die Kundenerwartungen zu erfüllen (6). Schließlich bevorzugt die Mehrheit der Verbraucher weiterhin ein menschliches Gegenüber, vor allem bei komplexen oder sensiblen Themen (7). KI sollte daher als Ergänzung verstanden werden, nicht als vollständiger Ersatz für menschlichen Service. Die besten Ergebnisse erzielt, wer die Stärken beider Welten kombiniert, die Geschwindigkeit und Verfügbarkeit der KI mit der Empathie und Flexibilität menschlicher Berater.

Fazit: KI-VoiceBots verwandeln den Versicherungsservice, speziell in Schaden- und Vertragsangelegenheiten, in einen modernen, kundenorientierten 24/7-Betrieb. Versicherer, die jetzt in diese Technologien investieren, gewinnen einen doppelten Vorteil: Sie steigern die eigene Effizienz und bieten ihren Kunden einen schnelleren, bequemeren Service. Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs und gestiegener Anforderungen (z. B. sofortige Reaktion, omni-channel Betreuung) wird KI zum entscheidenden Hebel, um Service-Exzellenz zu erreichen. Wichtig ist, die Einführung mit Augenmaß zu gestalten: technisch robust, datenschutzkonform und immer mit Blick auf die Kundenakzeptanz. Dann wird aus der visionären Idee von gestern die gelebte Praxis von heute, zum Nutzen von Unternehmen und Versicherten.

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