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Überlastete Hotlines, gestresste Mitarbeiter und ungeduldige Kunden: Viele Unternehmen erleben derzeit ihren Service am Limit. Obwohl in anderen Bereichen die Digitalisierung boomt, hinkt der Kundenservice oft hinterher. Manuelle Prozesse und veraltete Tools prägen noch immer den Alltag in Support-Centern. Gleichzeitig schnellen die Anforderungen in die Höhe: Steigende Kontaktvolumina, Personalknappheit und anspruchsvollere Kunden sorgen für täglichen Druck. Laut einer aktuellen McKinsey-Umfrage sind viele dieser Probleme allgegenwärtig – steigende Anrufvolumina, hohe Mitarbeiterfluktuation und anhaltender Fachkräftemangel gehören zu den größten Herausforderungen für Service-Organisationen. Gleichzeitig haben Tech-Giganten den Maßstab für Kundenservice neu gesetzt, was die Erwartungen der Kunden und den Wettbewerbsdruck für alle erhöht. Im Folgenden beleuchten wir fünf zentrale Pain Points im Kundenservice, die zeigen, warum der Service vielerorts an seine Belastungsgrenze stößt.

1. Fachkräftemangel und Know-how-Verlust

Guter Kundenservice steht und fällt mit qualifizierten Mitarbeitern – doch genau hier klemmt es. Der demografische Wandel und der Wettbewerb um Talente führen dazu, dass qualifiziertes Personal immer schwerer zu finden ist. Offene Stellen im Support bleiben länger unbesetzt, während erfahrene Servicekräfte in Rente gehen oder das Unternehmen verlassen. Mit ihnen droht wertvolles Wissen und Erfahrungs-Know-how verloren zu gehen. Ohne systematische Wissenssicherung und Entlastung der Teams durch Automatisierung sinken langfristig Reaktionsgeschwindigkeit und Problemlösungsfähigkeit im Service. Die angespannte Personalsituation äußert sich auch in Überstunden, geringerer Erreichbarkeit und höherer Fehlerquote – was wiederum die Mitarbeiterzufriedenheit senkt. Der War for Talent im Kundenservice ist Realität, und er wirkt als erheblicher Pain Point auf die Servicequalität.

2. Multichannel-Kommunikation und Medienbrüche

Kunden erwarten heute Unterstützung über alle Kanäle – per Telefon, E-Mail, Chat, Social Media und mehr. Viele Service-Abteilungen bieten zwar mehrere Kontaktwege an, doch oft sind diese nicht durchgängig integriert. Es entstehen Medienbrüche: Informationen aus einem Kanal (z. B. E-Mail) liegen dem Mitarbeiter am Telefon nicht vor, Vorgänge müssen doppelt erfasst oder von vorne begonnen werden. Das führt zu Ineffizienzen und Frust bei Kunden wie Mitarbeitern. Anstatt eines nahtlosen Omnichannel-Erlebnisses kommt es zu fehlender Transparenz, längeren Bearbeitungszeiten und Irritationen („Darüber habe ich doch schon per Mail informiert!“). Kunden nutzen jedoch munter alle Kanäle parallel – und erwarten konsistente Antworten. Dieser Pain Point „Multichannel-Silos“ bremst die Service-Exzellenz erheblich. Moderne Ticket- und CRM-Systeme können Abhilfe schaffen, doch deren Implementierung hinkt in vielen Unternehmen hinterher. Solange die Kanäle nicht vernetzt sind, bleibt Kundenservice oft Stückwerk.

3. Steigende Komplexität der Kundenanfragen

Produkte und Dienstleistungen werden technischer und individueller – entsprechend steigen die Komplexität und Vielfalt der Kundenanfragen. Support-Mitarbeiter sehen sich mit immer anspruchsvolleren Problemen konfrontiert, die oft tiefes Fachwissen erfordern. Häufig geht es nicht mehr um ein einzelnes Produkt, sondern um das Zusammenspiel verschiedener Systeme, Schnittstellen und Versionen. Ohne intelligente Tools ist es kaum möglich, stets die relevanten Informationen parat zu haben. Das Wissen im Unternehmen wächst rasant, doch es an der Front verfügbar zu machen, bleibt eine Herausforderung. Wissensdatenbanken sind nicht immer aktuell oder anwenderfreundlich, sodass Mitarbeiter viel Zeit mit der Recherche verbringen. Dieser Pain Point äußert sich auch darin, dass Falllösungen länger dauern oder öfter eskaliert werden müssen. Steigende Komplexität führt somit zu längeren Bearbeitungszeiten und erhöhtem Schulungsbedarf. Ohne Unterstützung – etwa durch KI-gestützte Wissenssysteme – geraten Service-Teams hier schnell an ihre Grenzen.

4. Erwartungshaltung: 24/7-Service, Schnelligkeit und Qualität

In der heutigen On-Demand-Gesellschaft erwarten Kunden sofortige Hilfe, zu jeder Zeit. „Rund-um-die-Uhr erreichbar“ war vor Jahren noch ein Bonus, heute setzen viele Kunden dies schlicht voraus – unabhängig von Feiertagen oder Uhrzeit. Wer nicht 24/7-Service bietet, gilt schnell als rückständig. Hinzu kommt der Anspruch an immer kürzere Reaktionszeiten: Antworten innerhalb von Minuten statt Tagen. Klassische Servicezeiten (Mo–Fr 9–17 Uhr) wirken auf moderne Kunden antiquiert. Dazu kommt die Erwartung an hohe Qualität: Kunden möchten verlässliche, kompetente Auskünfte beim ersten Kontakt. Unternehmen, die hier schwächeln, riskieren unmittelbare Unzufriedenheit. Eine verzögerte oder unpräzise Antwort reicht, um einen Kunden zur Konkurrenz zu treiben. Dieser Pain Point erzeugt enormen Druck auf Serviceleiter: Sie müssen mit begrenzten Ressourcen einen Always-on-Service sicherstellen, der qualitativ überzeugt. Ohne Automatisierung oder Self-Service-Lösungen ist das kaum zu bewältigen. Die Erwartungshaltung „Service jederzeit und perfekt“ ist damit einer der größten Stressfaktoren für heutige Support-Organisationen.

5. Geringe Skalierbarkeit der klassischen Supportstrukturen

Viele Service-Center stoßen an ihre Kapazitätsgrenzen, wenn das Anfragevolumen plötzlich steigt. Solche Lastspitzen treten z. B. bei Produktlaunches, Störungen oder saisonal (Feiertage, Jahresabrechnungen etc.) auf. Klassische Supportstrukturen lassen sich aber kaum kurzfristig skalieren – neue Mitarbeiter einstellen oder schulen dauert Wochen bis Monate. Die Folge: Lange Wartezeiten für Kunden und überforderte Teams. Bei internationalen Kunden oder wachsenden Nutzerzahlen skaliert der Aufwand oft schneller als die vorhandenen Ressourcen. In einer McKinsey-Befragung erwarten 57 % der Serviceleiter sogar, dass das Anrufaufkommen in den nächsten ein bis zwei Jahren um bis zu ein Fünftel weiter steigt. Dieser Trend verschärft das Skalierungsproblem zusätzlich. Manuelle Prozesse (z. B. E-Mails manuell sichten und zuweisen) potenzieren die Ineffizienz, da sie nicht mit dem Volumen mithalten. Unflexible Legacy-Systeme tun ihr Übriges. Insgesamt führt die geringe Skalierbarkeit dazu, dass Warteschlangen länger werden, Service-Level-Verträge nicht eingehalten und Mitarbeiter chronisch überlastet sind. Das schadet nicht nur der Kundenzufriedenheit, sondern letztlich auch der Wettbewerbsfähigkeit.

Service am Limit heißt: All diese Pain Points zusammen ergeben ein lückenhaftes Kundenerlebnis, steigende Kosten und frustrierte Mitarbeiter. Schwächen in Reaktionszeit, Verfügbarkeit oder Qualität haben unmittelbare Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit – und damit auf den Erfolg des Unternehmens. Kein Unternehmen kann es sich leisten, diese Warnsignale zu ignorieren. Die gute Nachricht: Jeder dieser Pain Points lässt sich adressieren. Etwa durch Automatisierung und KI-gestützte Lösungen können Prozesse verschlankt, Mitarbeiter entlastet und die Erwartungen der Kunden besser erfüllt werden. Es ist höchste Zeit, den Kundenservice neu aufzustellen, bevor er endgültig über seine Belastungsgrenze hinauswächst.

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